Layar menampilkan prosesor kecerdasan buatan (AI) selama Keynote 1 di MWC (Mobile World Congress), pameran seluler terbesar di dunia, di Barcelona pada 3 Maret 2025. (Foto oleh LLUIS GENE)
AFP melalui Getty Images
Pesatnya perkembangan kecerdasan buatan, dikombinasikan dengan munculnya chatbot yang didukung AI, telah menimbulkan asumsi umum bahwa pengalaman pelanggan AI harus berhasil bagi bisnis yang menerapkannya.
Tanyakan saja pada ChatGPT. “AI sejauh ini cukup berhasil dalam meningkatkan pengalaman pelanggan, di berbagai industri dan melalui berbagai saluran,” katanya ketika diminta untuk mengevaluasi dirinya sendiri.
Seorang pengamat pengalaman pelanggan yang dihormati tidak setuju dengan kebijakan yang berlaku saat ini – dan mengatakan bahwa pengalaman pelanggan yang didukung AI sejauh ini sebenarnya gagal.
Pengalaman Pelanggan AI Adalah Fokus Laporan Baru
Temuan yang tidak terduga, dalam Laporan Tren Pengalaman Pelanggan Qualtrics 2026, didasarkan pada survei terhadap 20.000 konsumen dari 14 negara dan di 18 industri. Meskipun kenyamanan konsumen secara keseluruhan dengan AI telah meningkat secara substansial, dilaporkan bahwa hampir satu dari lima konsumen mengatakan bahwa penggunaan AI untuk dukungan pelanggan tidak memberikan manfaat sama sekali – tingkat kegagalannya empat kali lebih tinggi dibandingkan aplikasi AI lainnya.
“Terlalu banyak perusahaan yang menerapkan AI untuk memangkas biaya, bukan menyelesaikan masalah, dan pelanggan dapat membedakannya,” kata penulis laporan Isabelle Zdatny, kepala kepemimpinan pemikiran di Qualtrics XM Institute, dalam siaran pers yang menyertai laporan tersebut.
Data AI merupakan salah satu dari empat tren pelanggan utama yang diidentifikasi dalam laporan ini, yang secara keseluruhan menemukan bahwa pengalaman konsumen global mengalami peningkatan di setiap industri yang diukur – meskipun peningkatan tersebut masih rapuh di tengah ketidakpastian ekonomi global.
Mari selami keempatnya secara singkat.
Tren 1: Pengalaman Pelanggan AI Sejauh Ini Gagal
Laporan tersebut menyajikan pengungkapan AI sebagai kabar baik dan kabar buruk.
Secara keseluruhan, 73% konsumen kini menggunakan AI untuk aktivitas sehari-hari, dan setengahnya percaya bahwa AI akan memberikan dampak positif bagi masyarakat. Jumlah tersebut naik hampir sembilan poin persentase sejak tahun 2024 – sebuah langkah besar dalam penerimaan AI.
Namun, tren ini belum meluas ke pengalaman pelanggan. Ketika konsumen menilai aplikasi AI dalam hal kenyamanan, penghematan waktu, dan kegunaan, dukungan pelanggan berada di peringkat terakhir setelah “membangun asisten AI.”
Alasannya, kata Zdatny dalam laporannya, adalah bahwa merek sering kali menggunakan AI “untuk mengalihkan biaya.” Dia merekomendasikan pendekatan yang berbeda: meminta agen AI menangani permintaan pengalaman pelanggan transaksional yang sederhana, kemudian menggunakan teknologi tersebut “untuk mempersenjatai agen manusia dengan riwayat lengkap, perkiraan kebutuhan, dan saran solusi untuk masalah yang kompleks.”
Dengan kata lain, biarkan AI membantu manusia bekerja lebih baik.
Tentu saja, kemungkinan AI tidak terbatas, termasuk untuk pengalaman pelanggan, namun AI paling baik digunakan ketika AI melengkapi layanan manusia dibandingkan menggantikannya. Dan AI harus diajarkan untuk mendatangkan manusia jika ada tanda-tanda bahwa AI tidak dapat menyelesaikan masalah.
Sebaliknya, perusahaan sejauh ini menggunakan AI untuk memecahkan permasalahan tersebut milik mereka masalah (misalnya biaya layanan pelanggan yang tinggi) daripada masalah pelanggan mereka. Itu perlu diubah.
Tren 2: Kelelahan Survei Membuat Bisnis Menebak Tentang Perpindahan Pelanggan
Banyak konsumen bosan dengan apa yang tampak seperti survei umpan balik pelanggan yang terus-menerus dibombardir, sebuah kebenaran yang muncul dalam laporan dengan poin data bahwa konsumen semakin kecil kemungkinannya untuk menerimanya. Artinya, menurut laporan tersebut, 30% konsumen kini tetap diam setelah mengalami pengalaman buruk, sebuah peningkatan besar sebesar sembilan poin selama lima tahun terakhir.
Laporan ini mengidentifikasi masalah signifikan dalam pengalaman pelanggan: putaran umpan balik. Dengan mengalirnya data ke perusahaan-perusahaan Amerika, perusahaan perlu menemukan cara yang lebih baik untuk mengumpulkan masukan, dan kemudian mengambil tindakan dengan lebih baik.
Tanpa mengambil tindakan, bisnis berisiko mengembangkan “ember bocor” mereka – yaitu pelanggan yang meninggalkan bisnisnya dengan diam-diam dan tidak pernah mengatakan apa yang salah. Sebagian besar bisnis terlalu fokus pada penjualan dan mendatangkan pelanggan baru sehingga mereka lupa bahwa pelanggan lamalah yang mendanai gaji mereka.
Mendengarkan pelanggan di semua saluran sangatlah penting, seperti halnya mengumpulkan umpan balik kualitatif sehingga Anda dapat mendengar suara pelanggan secara literal – seperti dalam Grup Fokus Pelanggan Langsung yang saya selenggarakan pada acara baru-baru ini.
Tren 3: Nilai Tidak Akan Cukup Untuk Mengamankan Loyalitas Pelanggan Di Tahun 2026
Tren ini mencerminkan iklim ekonomi yang sulit. Setelah bertahun-tahun terjadi kenaikan harga dan ketidakpastian mengenai tarif global, data laporan tersebut menunjukkan “harga bukanlah satu-satunya pertimbangan bagi konsumen.”
Nilai uang adalah pendorong utama pilihan konsumen pada tahun 2026; konsumen bersedia mengeluarkan uang jika Anda memberi mereka nilai yang lebih baik, tapi ini bukan tentang menjadi yang termurah. Dan cara utama untuk membangun nilai dan hubungan pelanggan yang langgeng, menurut laporan tersebut dengan benar, adalah dengan berinvestasi pada kedua produk hebat tersebut Dan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Pendapat saya: Hal ini mencerminkan kalimat yang sering saya sampaikan bahwa bersaing dalam harga dalam iklim bisnis saat ini adalah sebuah permainan yang kalah, sementara bersaing dalam produk semakin sulit karena hampir setiap industri telah menjadi komoditas.
Bayangkan dua pompa bensin di sudut yang berlawanan – keduanya menawarkan produk yang sama (di dalam dan di luar), dan biasanya menjualnya dengan harga yang sama persis.
Jadi apa yang tersisa untuk membedakan merek? Pengalaman pelanggan. Beberapa merek masih berhasil mengatasi kebisingan sementara merek lainnya menjadi tidak relevan lagi karena mereka mengikuti pepatah dasar ini: Pelanggan tidak berbicara tentang transaksi. Mereka berbicara tentang pengalaman.
Tren 4: Konsumen Menuntut Transparansi Atas Taktik Personalisasi
Tren ini berkaitan dengan meningkatnya fokus pada privasi data di tengah perubahan teknologi yang pesat. Studi tren konsumen memahami konsep tersebut dengan mempertanyakan apa yang disebut sebagai asumsi salah yang mendasari perusahaan dalam membangun strategi digital mereka: bahwa konsumen akan dengan senang hati menukar data (dan privasi) mereka untuk mendapatkan pengalaman yang lebih personal dan intuitif.
Sebenarnya, meskipun personalisasi dan pengalaman yang disesuaikan tetap penting, laporan tersebut menemukan bahwa hanya 39% konsumen yang percaya bahwa manfaatnya sebanding dengan biaya privasinya. Hal ini sebagian disebabkan oleh kurangnya kepercayaan terhadap penerapan AI: Laporan tersebut mengidentifikasi penyalahgunaan data sebagai kekhawatiran utama sebesar 53%.
Saya memandang ini sedikit berbeda. Personalisasi adalah, dan akan tetap menjadi, pembeda utama dalam pengalaman pelanggan. Saya juga sangat percaya pada personalisasi diri, yang memungkinkan pelanggan mempersonalisasi pengalaman untuk diri mereka sendiri.
Namun hal ini tidak mengurangi pentingnya privasi data. Dapat dimengerti, dengan adanya pelaku kejahatan yang mencuri dan menyalahgunakan data, mengapa pelanggan ingin mengetahui bagaimana data mereka digunakan sebelum menyerahkannya.
Perusahaan perlu melakukan lebih baik daripada kebijakan privasi yang ditulis oleh pengacara pada umumnya dan tidak dibaca oleh siapa pun. Sasarannya adalah membantu pelanggan memahami bagaimana data mereka akan digunakan kapan pun diminta.
Pengalaman Pelanggan AI Meningkat — Namun Tanda Peringatan Lainnya Menunjukkan Pekerjaan Masih Ada
Secara keseluruhan, hasil laporan ini tidak dapat disangkal positif: apa pun industri yang disurvei, pengalaman pelanggan terus meningkat.
Namun tren individu teratas, termasuk temuan tentang AI dan layanan pelanggan, mengungkapkan potensi tanda-tanda peringatan.
Apa pendapat kita mengenai hal ini? Sebenarnya itu masuk akal.
Seperti banyak hal lainnya, pengalaman pelanggan AI masih dalam proses. Merek harus bergerak maju, menggali lebih dalam, beradaptasi terhadap perubahan teknologi dan selera pelanggan, melakukan yang terbaik untuk mengikuti perkembangan – dan menjadikan pengalaman pelanggan sebagai prioritas utama permanen di semua bidang bisnis.
BN Nasional
