Wanita memberikan pembaca kartu kepada pria tunanetra untuk melakukan pembayaran tanpa kontak
Getty
Memastikan produk dan layanan sepenuhnya dapat diakses oleh pelanggan penyandang cacat, yang berpotensi terdiri dari 15-20% dari basis pelanggan di banyak sektor, adalah upaya bernuansa yang membutuhkan pertimbangan yang cermat dan pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan pribadi.
Ini karena berbagai jenis bisnis dan sektor ekonomi dapat menimbulkan blok akses unik dan titik rasa sakit, yang dapat secara tidak proporsional berdampak pada segmen tertentu dari komunitas disabilitas dibandingkan dengan yang lain.
Prinsip di atas dirangkum dengan rapi dalam penelitian yang disponsori pemerintah untuk muncul dari Inggris awal bulan ini. Sebagai bagian dari strategi kecacatan nasionalnya, pemerintah Inggris menugaskan Lembaga Penelitian untuk konsumen cacat untuk memeriksa akses dan pengalaman berbagai produk dan layanan fisik dan digital bagi para penyandang cacat di seluruh negeri.
Penelitian RIDC melibatkan survei yang mengeksplorasi jenis -jenis hambatan yang dihadapi konsumen dengan disabilitas saat berinteraksi dengan berbagai jenis bisnis. Kuesioner, yang memiliki 1.545 tanggapan lengkap, dilakukan antara September dan Oktober 2023 dan disertai oleh dua kelompok fokus terpisah. Pertanyaan diajukan tentang sektor-sektor berikut: kesejahteraan, perawatan pribadi dan kecantikan, layanan keuangan dan hukum, ritel, teknologi, olahraga dan olahraga, hiburan, rekreasi dan keramahtamahan, barang dan jasa rumah tangga dan kurir, pengiriman dan layanan pos.
Secara keseluruhan, ritel keluar sebagai sektor paling bermasalah dengan 65% responden melaporkan hambatan akses. Ini diikuti oleh hiburan dan keramahtamahan (57%) dan kesejahteraan, perawatan pribadi dan kecantikan (49%). Ada juga variasi tergantung pada jenis kecacatan yang dimiliki responden. Jadi, bagi individu dengan gangguan sosial, sektor keuangan dan olahraga adalah yang paling bermasalah, dengan 45% dan 53% responden melaporkan hambatan, masing -masing.
Namun, ketika datang ke teknologi, itu adalah individu dengan gangguan penglihatan yang memimpin dalam hal masalah akses di 47%. Sementara di sektor hiburan, yang meliputi kafe, restoran, dan layanan makanan, mereka yang memiliki masalah ketangkasan bernasib terburuk dengan 68% masalah pelaporan. Orang dengan gangguan kognitif dan disabilitas paling berjuang di kesejahteraan (62%) dan sektor barang dan jasa rumah tangga (50%). Kesejahteraan melibatkan layanan seperti penata rambut dan ahli kecantikan, sementara barang dan jasa rumah tangga termasuk barang putih dan peralatan dapur.
Mengomentari temuan tersebut, Angela Matthews, Direktur Kebijakan Publik dan Penelitian di Forum Disabilitas Bisnis, yang menghasilkan pedoman tentang pengalaman pelanggan yang dapat diakses dan inklusif, mengatakan, “Penelitian ini menunjukkan bahwa bisnis tidak memberikan pengalaman pelanggan yang dapat diakses dan pemberian layanan. Ini bukan hanya kegagalan hak yang sama tetapi juga merupakan peluang bisnis yang terlewat.
Bisnis memasang hambatan yang mencegah lebih banyak orang cacat menghabiskan lebih banyak uang dengan mereka. Ini memiliki dampak langsung pada bisnis – pada laba dan pertumbuhan seperti dua contoh dasar – jika mereka tidak mencari untuk mendapatkan produk atau layanan mereka yang dibeli oleh sebanyak mungkin orang yang tidak ada. Aksesibilitas di sini benar -benar tentang menghilangkan kesulitan yang menghalangi seseorang menghabiskan uang dengan bisnis.
Dalam hal rekomendasi, para peneliti menunjukkan beberapa prinsip praktik terbaik untuk memasukkan individu penyandang cacat pada perjalanan pelanggan berdasarkan apa yang diidentifikasi oleh responden survei. Ini termasuk penegakan standar aksesibilitas wajib, mengkode bersama pelanggan penyandang cacat dan pelatihan staf yang berfokus pada disabilitas yang ditingkatkan.
Namun, mengingat bahwa tampaknya ada tingkat variasi yang signifikan antara segmen disabilitas yang berbeda, pendekatan lain bisa meluncurkan program dan inisiatif spesifik untuk kelompok yang berbeda pada waktu yang berbeda. Ada beberapa contoh dari masa lalu. Pada tahun 2023, Microsoft memungkinkan penggunanya dengan kehilangan penglihatan untuk terhubung ke meja bantuannya melalui tautan video dan AI melalui kemitraan dengan layanan interpretasi visual menjadi mata saya. Antara 2016 dan 2022, Starbucks membuka beberapa toko dengan staf fasih dalam bahasa isyarat. Pada tahun 2020, Virgin Atlantic meluncurkan skema lanyard bunga matahari untuk secara diam -diam mengidentifikasi orang -orang dengan cacat tersembunyi kepada stafnya. Akhirnya, pada tahun 2018, McDonald’s UK meluncurkan inisiatif jam tenang untuk membantu pelanggan neurodivergent dengan penyesuaian seperti pengurangan pencahayaan, musik latar dan tingkat kebisingan umum.
Keindahan skema yang disesuaikan adalah bahwa mereka memberikan pengalaman belajar untuk integrasi yang lebih penuh dan dapat bersepeda bersama inisiatif khusus kecacatan lainnya untuk menciptakan dampak maksimal di seluruh papan. Kombinasi prinsip-prinsip lini pertama dan skema yang disesuaikan ini harus menghasilkan efek bersih yang kuat, dengan ketentuan bahwa ini didukung oleh umpan balik pelanggan yang otentik dan pemahaman di mana poin rasa sakit berada.
BN Nasional
