Penjual Amazon melaporkan kekhawatiran yang meningkat atas pengembalian penipuan

News7 Dilihat

Penjual independen di pasar Amazon melaporkan peningkatan pengembalian penipuan yang mereka katakan memotong margin laba yang sudah tipis dan menciptakan tantangan operasional.

Masalah ini menyoroti meningkatnya ketegangan antara kebijakan yang berpusat pada pelanggan Amazon dan perlindungan penjual, terutama karena persaingan meningkat dari pendatang Cina berbiaya rendah.

Anatomi Penipuan Kembali

Penjual melaporkan dua pola utama pengembalian penipuan. Yang pertama, pelanggan mengembalikan barang dagangan yang rusak atau bekas yang mengklaim itu tiba dalam kondisi itu. Yang kedua melibatkan pengembalian barang yang sama sekali berbeda sambil mengklaim itu adalah produk asli.

Ketika seorang pelanggan awalnya memilih ‘dibeli karena kesalahan’ sebagai alasan pengembalian mereka, Amazon dapat membebankan biaya pengisian ulang kepada mereka. Namun, pelanggan telah belajar bahwa mereka dapat menghindari biaya ini dengan mengklaim ‘deskripsi yang tidak akurat.’

Representasi yang keliru ini memiliki konsekuensi di luar transaksi langsung. Ketika banyak pelanggan melaporkan suatu produk yang dijelaskan secara tidak akurat, itu dapat memicu tinjauan otomatis dari halaman detail produk, dan dalam kasus yang parah, dapat menyebabkan daftar produk ditangguhkan. Jadi apa yang dimulai ketika pelanggan menemukan cara untuk menghindari biaya dapat mengalir ke gangguan bisnis yang serius bagi penjual.

Dampaknya pada penjual bervariasi tergantung pada model pemenuhannya. Mereka yang menggunakan pemenuhan oleh Amazon (FBA) memiliki kemampuan terbatas untuk memeriksa pengembalian tetapi mendapat manfaat dari penanganan pengiriman dan layanan pelanggan Amazon. Penjual yang menggunakan pemenuhan oleh pedagang (FBM) mempertahankan lebih banyak kontrol atas pengembalian tetapi menghadapi biaya operasional yang lebih tinggi dan harus mengelola pengiriman sendiri.

Pola Penyalahgunaan

Trucking Depot, yang menjual produk kontrol kargo di Amazon melalui model FBM, proyek-proyek mereka akan melihat 110 pengembalian penipuan pada tahun 2024, peningkatan 144% tahun-ke-tahun dari 45 kasus tahun 2023. Khususnya, lonjakan ini datang meskipun volume penjualan keseluruhan yang konsisten dari tahun ke tahun, menunjukkan kenaikan tersebut tidak terkait dengan volume penjualan yang lebih tinggi.

Dampak keuangan melampaui nilai produk yang hilang. Perusahaan melaporkan kerugian yang signifikan dalam biaya tenaga kerja dan biaya pengiriman, terutama dengan barang -barang berat. Dalam satu kasus, seorang pelanggan yang berusaha menghindari biaya pengiriman pengembalian dengan barang berat yang dikirim kembali sekotak buku dan majalah lama yang sesuai dengan berat paket asli.

“Sebagai usaha kecil yang menjual di Amazon, sudah ada keuntungan minimal yang harus dibuat jika Anda tetap kompetitif,” kata seorang perwakilan dari Depot Trucking kepada saya. “Berurusan dengan pengembalian penipuan dan kehilangan waktu kerja telah menyakiti kita sebagai bisnis pada tahun 2024 dan kami telah merenungkan jika Amazon adalah saluran penjualan yang bahkan layak untuk ditangani lagi.”

Penipuan pengembalian serial

Complogics, penjual pengisi daya mobil yang berbasis di Durham, North Carolina, melaporkan melihat pelanggan berulang kali mengeksploitasi kebijakan pengembalian Amazon. Perusahaan telah mendokumentasikan kasus -kasus pelanggan yang membeli pengisi daya baru, kemudian mengembalikan unit yang lebih tua dan rusak di bawah klasifikasi “produk yang rusak atau rusak sebelum pengiriman.”

Penjual melaporkan jumlah pelanggar berulang telah dua kali lipat dari kurang dari 10 menjadi lebih dari 20 dalam 3-4 tahun terakhir. Pola ini menimbulkan tantangan khusus bagi penjual yang menggunakan layanan Amazon yang dipenuhi oleh Amazon (FBA), di mana barang -barang yang dikembalikan kembali ke gudang Amazon daripada langsung ke penjual. Tidak seperti penjual yang mengelola pemenuhan mereka sendiri (FBM), penjual FBA sering tidak memiliki kesempatan untuk secara fisik memeriksa barang -barang yang dikembalikan atau mendokumentasikan kasus penipuan tertentu kecuali mereka membayar biaya tambahan untuk mendapatkan pengembalian yang dikirimkan kepada mereka alih -alih kembali ke inventaris Amazon. Kurangnya visibilitas ini membuat lebih sulit untuk membangun bukti penyalahgunaan sistematis atau kontes klaim penipuan.

“Bahkan eBay memungkinkan Anda untuk memblokir pembeli dari pembelian lagi. Amazon tidak memiliki rel penjaga selain jika Anda mendaftarkan nomor seri sejauh yang saya tahu,” kata manajer e -commerce Comprogics, Dane Fulton, kepada saya.

Strain operasional signifikan. Di luar kerugian finansial, penjual yang membahas dampak penyalahgunaan pengembalian di forum -forum seperti Reddit mengatakan mereka menghabiskan banyak waktu untuk memperebutkan pengembalian penipuan, mengajukan klaim, dan sesuai dengan dukungan Amazon. Catatan Komplogis Mereka harus menaikkan harga untuk mengimbangi kerugian, berpotensi membahayakan kemampuan mereka untuk memenangkan “kotak beli” Amazon – opsi pembelian default bagi pelanggan.

Tanggapan Amazon untuk Mengembalikan Penyalahgunaan

Setelah menyelidiki kasus -kasus khusus ini, Amazon menekankan komitmennya untuk mencegah penipuan pengembalian. “Kami tidak memiliki toleransi untuk pengembalian curang di Amazon, dan kami menganggap setiap klaim dengan serius, apakah suatu barang secara curang dikembalikan ke Amazon atau ke penjual independen,” kata juru bicara Amazon.

Perusahaan telah menginvestasikan miliaran sumber daya dan layanan yang mendukung pengusaha pasar, termasuk tim khusus yang didedikasikan untuk mendeteksi, menyelidiki, dan menghentikan penipuan. Untuk penjual yang mengalami penyalahgunaan pengembalian, Amazon menyediakan proses pengarsipan klaim langsung melalui Penjual Central, dengan opsi banding jika klaim awal ditolak.

Pendekatan Amazon mencakup beberapa lapisan perlindungan. Perusahaan menyatakan bahwa mereka tidak mengizinkan pelanggan untuk mengembalikan barang yang tidak mereka beli dari Amazon, dan semua barang yang dikembalikan harus menjadi barang asli yang diterima. Ketika pola penyalahgunaan atau pelanggaran kebijakan berulang terdeteksi, Amazon mengatakan dibutuhkan langkah -langkah yang tepat untuk melindungi ekosistem penjualan sambil mempertahankan kepercayaan pelanggan.

Untuk penjual FBA secara khusus, Amazon menggunakan apa yang digambarkan sebagai ‘proses yang kuat’ untuk penilaian barang yang dikembalikan. Namun, jika penjual tidak setuju dengan penentuan pengembalian, mereka dapat memberikan bukti tambahan melalui proses banding.

Infrastruktur ini mencerminkan investasi yang signifikan, meskipun beberapa penjual berpendapat bahwa sistem tidak secara memadai membahas bentuk -bentuk penipuan pengembalian yang canggih.

Tekanan & Persaingan Pasar

Peningkatan pengembalian penipuan terjadi di tengah kompetisi yang mengintensifkan, terutama dari produsen Cina dengan harga lebih murah. Seperti yang baru saja saya laporkan Forbes Dalam “Amazon Take On Temu dengan ‘Haul’ Store”, lebih banyak penjual Cina-dari-pabrik yang memasuki platform, mengancam margin bagi penjual domestik.

Menariknya, pasar Cina sering kali mengambil pendekatan yang sangat berbeda untuk pengembalian. Dari pengalaman pribadi, saya telah menemukan proses pengembalian Aliexpress menjadi jauh lebih ketat. Ketika saya baru -baru ini menerima kotak kosong dari penjual, AliExpress mengharuskan saya untuk memberikan video unboxing sebagai bukti – harapan yang tidak realistis mengingat beberapa pelanggan membuat film sendiri membuka setiap paket. Bahkan setelah bolak-balik yang luas, klaim saya ditolak. Ini sangat kontras dengan pendekatan khas Amazon untuk mengembalikan pelanggan segera setelah pengembalian dipindai di kantor pos.

Perbandingan ini menyoroti ketegangan mendasar dalam operasi Marketplace: Kebijakan pengembalian pelanggan-sentris Amazon membantu mendorong kesetiaan tetapi secara tidak sengaja dapat menciptakan peluang untuk penipuan, sementara pendekatan pelindung penjual AliExpress mungkin menghalangi penyalahgunaan tetapi berisiko mengasingkan pelanggan yang sah.

Implikasi yang lebih luas

Situasi ini menyoroti tantangan lama untuk model pasar Amazon: menyeimbangkan pendekatan yang berpusat pada pelanggan dengan perlindungan penjual. Sementara kebijakan pengembalian liberal perusahaan membantu mendorong loyalitas pelanggan, beberapa penjual berpendapat pendulum telah berayun terlalu jauh, berpotensi mengancam keberlanjutan saluran penjualan Amazon mereka.

Ketika kami menganggap misi Amazon sebagai ‘perusahaan yang paling berpusat pada pelanggan di Bumi,’ laser ini fokus pada pengalaman pelanggan.

Kebijakan pengembalian liberal perusahaan mencerminkan pertukaran yang diperhitungkan: penyalahgunaan sistem sesekali dipandang sebagai biaya yang dapat diterima untuk mempertahankan kepercayaan pelanggan dan loyalitas. Bagi Amazon, matematika ini kemungkinan masuk akal dalam skala. Tetapi untuk penjual individu, terutama bisnis kecil dan menengah, menyerap biaya-biaya ini dapat mengancam keberlanjutan mereka di platform.

Ketegangan ini sampai ke jantung tantangan yang lebih luas di Ekonomi Pasar: Kebijakan yang menguntungkan hubungan platform dengan pelanggan akhir tidak selalu selaras dengan kesuksesan penjual. Ketika persaingan semakin meningkat, terutama dari pasar yang sangat murah, Amazon mungkin perlu menemukan cara-cara inovatif untuk mempertahankan etos yang berpusat pada pelanggan sambil lebih melindungi penjual yang sah dari penyalahgunaan. Alternatifnya – kehilangan penjual domestik yang andal dari pasarnya – pada akhirnya dapat membahayakan pengalaman pelanggan yang ingin dilindungi Amazon.

BN Nasional

Baca juga  Bahlil Ancam Cabut Izin Migas yang Tidak Mau Produksi